Im Internet ist das Phänomen „Shitstorm „in der heutigen Zeit keine Seltenheit mehr. Ein kleiner, nicht durchdachter Kommentar oder ein Statement auf sozialen Medien genügt, um ihn schnell innerhalb von Stunden auszulösen. Unternehmen oder Einzelpersonen bleibt nicht viel Zeit, um die Wirkung des Phänomens einzudämmen.

Alles, was es über dieses Thema zu wissen gibt, Prävention, sowie Vorschriften und Tricks beim Eingreifen, werden jetzt erläutert werden.

Definition: Shitstorm

Die Medien haben dem Internet-Phänomen gezielt den vulgären Begriff „Sturm aus Scheiße“ gegeben. Als Medium für die Kommunikation dienen die sozialen Medien wie Facebook, Twitter und YouTube. Auch Messenger oder per E-Mail kann dieser Aufruhr auftreten. Bei dieser Kommunikation werden zu Beginn öffentliche, kritische und objektive, doch später beleidigende Kommentare an den Verfasser von fragwürdigen oder unpassenden Inhalten oder Handlungen gesendet.
Ganz nach dem Schneeball Prinzip kommen auf die Art und Weise weitere Kommentare zustande und die Anzahl der Reaktion kann sich dann zu Millionen summieren, da mit jedem Beitrag Reaktionen anderer folgen und die Empörung zunimmt. Das kann hin zu Gewaltandrohungen oder gar Mordphantasien übergehen.

Oftmals sind die Betroffenen dann mit der überhitzen Situation überfordert und handeln unüberlegt und dadurch kontraproduktiv. Je drastischer die Auseinandersetzung wird, desto mehr verbreitet er sich auf anderen Medien und kann sogar in der Berichterstattung erwähnt und beleuchtet werden.

Nicht nur seine Bezeichnung ist drastisch, sondern auch die Folgen, die aus ihm resultieren. In der Regel schadet ein solches Problem dem Image und somit auch der Popularität und Erfolg der Betroffenen. Das kann über Jahre andauern.

Kritik und Shitstorm unterscheiden lernen

Der Unterschied zwischen diesem Konflikt und Kritik besteht darin, welche Eigenschaft die Kommentare haben. Beiträge, welche auf unpersönlicher und sachlicher Ebene erfolgen, sind Kritik. Doch sobald es persönlich, entwertend, anstachelnd und als Ventil einseitiger Sichtweisen und Emotionen ohne Annahme der gegenüberliegenden Position wird, ist dies keine Kritik mehr.

Shitstorm Vorbeugung

Das Vermeiden dieser Auseinandersetzung ist das beste Mittel, um ihn gar nicht erst entstehen zu lassen, denn dieser ist im Grunde eigen verschuldet. Provokation und fehlende Wertschätzung seitens der Firmen oder Einzelpersonen gegenüber Kunden, Gruppen oder Anderen können ihn lostreten.

Eine nützliche Vorsichtsmaßnahme ist es, Programme zu installieren, die Beschwerden schnell durchstellen können, wenn nicht sogar eine Extra Abteilung aufzustellen, die für den Bereich Social Media zuständig ist. In jedem Fall sollten Mediationshilfen notiert und durchdacht sein. Schließlich kann ein solcher Konflikt stets bevorstehen, egal zu welcher Zeit und welchem Tag.

Oft genügt es schon, öffentlich und mit Freundlichkeit auf die Nachricht des Nutzers einzugehen und Unterstützung zuzusprechen. Die angebotene Unterstützung sollte dann aber privat per E-Mail oder Messenger geschehen. So kann die Einmischung weiterer Personen verhindert werden. Ein Streit in dieser Form benötigt eine große Masse an Teilnehmern, um sich weiterentwickeln zu können.

Konnte das nicht verhindert werden, ist es notwendig das Gespräch mit den Nutzern zu suchen und sachlich die Angelegenheit zu klären. Drastischere Maßnahmen müssen nicht getroffen werden, insofern es nur ein drei Personen sind.

Ergänzend dazu ist es wichtig nachzuprüfen, ob der Beitrag tatsächlich unangemessen gewesen ist. Ist dies der Fall, sollte dieser entfernt werden.
Auf jeden Fall ist es wichtig die Diskussion nicht unbeaufsichtigt zu lassen und auf gar keinen Fall Kommentare zu löschen.

Anzeichen für einen Shitstorm erkennen

Im Normalfall passiert solche eine Welle an Hass nicht ohne Grund und ist erst recht nicht unvorhersehbar. Allerdings kann es auch vorkommen, dass es nicht ganz so einfach ist einen Shitstorm frühzeitig zu erkennen.

Sobald eine gewaltige Masse an Leuten sich in die Diskussion eingebracht haben und zumindest eine Person emotional und persönlich wird, muss weiter als nur mit Moderation in das Geschehen eingegriffen werden. Ein anderes, problematisches Anzeichen ist, wenn ein einzelner Nutzer mehrere, undifferenzierte und emotionale Kommentare postet.

Allerdings sollte sich nicht darauf verlassen werden, dass Kommentare nur auf einem Kanal auftauchen, da sie sich auch woanders ausbreiten können.
Dementsprechend sollten auch andere Social-Media-Kanäle, Accounts der Nutzer und auch die der Konkurrenz überprüft werden.

Eingreifen, aber wie?

Ist der Streit nicht mehr hinter dem Horizont, sondern präsent und alle Versuche zu schlichten sind gescheitert, ist es an der Zeit die folgenden Tricks anzuwenden.

In erster Linie muss das Verständnis für die Nutzer vorhanden sein. Auch wenn die Formulierungen schmutzig und verletzend sein mögen, haben sie ihren Grund.
Bei dem Austausch mit den Nutzern versteht es sich von sich selbst, nicht emotional zu werden oder sich im Ton zu vergreifen. Es ist essenziell Ruhe und Gelassenheit zu bewahren und das auch zu zeigen. Die meisten Nutzer werden dadurch schon zufriedengestellt, dass ihnen zugehört und eine Lösung angeboten wird.

Ein weiterer Schritt ist es, durch Content Management Systeme wie beispielsweise WordPress, Typo3 oder Joomla eine Unterseite aufzurufen, welche nicht in der Navigationsleiste auftaucht und nicht von Google Index erfasst wird. Mit anderen Worten: diese Seite ist so gut wie nicht sichtbar. Auf ihr kann über die gesammelten Informationen eine objektive Zusammenfassung über die Problematik geschrieben werden. Die Informationen darüber, was, warum und wann passiert ist, aber auch die einzelnen Reaktionen von allen Seiten müssen regelmäßig aktualisiert werden.
Auf der Plattform, auf der die Diskussion stattfindet, muss der Link zu dieser Informationssammlung angegeben werden und Nutzer gefragt werden, ob alle wichtigen Inhalte geschrieben worden sind.

Auf diese Art und Weise kann der Streit aus den unkontrollierbaren sozialen Medien genommen und auf die eigene, kontrollierbare Seite transportiert werden. Es gilt dabei zu beachten, dass die Funktion, Kommentare zu schreiben, für Nutzer aktiviert werden sollte. Als Folge dessen wird sich die öffentliche Aufmerksamkeit reduzieren und der Aufruhr abnehmen.

Als Alternative bietet sich die Funktion auf Twitter an, eine öffentliche Diskussion in eine private umzuformen. Dafür wird ein spezifisch formatierter Link in eine Handlung umgewandelt, auch Call-to-Action Link genannt. Hierauf sollen die Nutzer dann schreiben. Den passenden Link gibt es auf der Website gettwitterid.com.

Am Ende sollte eine öffentliche Stellungnahme abgegeben und Interviews mit der Presse stets zugestimmt werden.

Unser Fazit:

Abschließend lässt sich sagen, dass es notwendig ist, auf dieses Ereignis vorbereitet zu sein und einen kühlen Kopf zu bewahren, falls der Vorgang schon im Gange ist.
Die Schuld sollte nicht bei den Nutzern gesucht werden, denn Eigenverantwortung ist das, was zählt.