Online-Service: Der Grundbaustein für positive Customer Experience:

Hans Müller steht um 6 Uhr auf, trinkt einen Kaffee und danach legt er seine Smart Watch an, um joggen zu gehen. nach dem Joggen schaut er sich gerne seine Statistik an. Diesen Morgen klappt es leider nicht. Denn seine Uhr hat die Ergebnisse nicht online synchronisiert. Jetzt ist er sauer, denn wieso hat er 300 Euro und mehr ausgegeben, wenn es dann doch nicht funktioniert? So schnell kann das sorgsam aufgebaute Erlebnis vergehen. Aber das Kundenmanagement kann das ganze noch mit gutem Service retten.

Seit ein paar Jahren müssen sich Unternehmen damit auseinandersetzen, dass Service (als Erlebnis) im Marketing einfügen muss. Denn der Kunde hat durch Facebook und Co die Möglichkeit seinen/ihren Ärger öffentlich zu teilen. Beispiele wären hier Vapiano, Telekom usw. usf.

Die Service-Kanäle sollten bereits in der Strategie bedacht werden. Dabei darf online nicht fehlen. Das liegt daran, dass der Kunde den Kontakt dort sucht, wo er sich bewegt. Also ist niedrigschwellige Kommunikation (in Form von Messenger, WhatsApp und Twitter) nicht zu vernachlässigen. Unternehmen die nicht bereit sind auch als Empfänger zu agieren, haben einen Wettbewerbsnachteil. Also muss die Kommunikation auch darauf ausgelegt sein, zu interagieren. Im Marketing genau so wie in der Strategie nicht vergessen werden, dass das Kundenmanagement auch Teil des selbigen geworden ist.

Aber wo am besten ansetzen? Im Vordergrund steht der Kundennutzen. Der Kunde wünscht Informationen zu seinem Produkt, Support oder Tipps. Kommen wir zurück zu dem Beispiel der SmartWatch. Hans greift natürlich nicht zum Smartphone um den nächsten Callcenteragent anzuschreien. Sondern schreibt dem Hersteller auf die Facebook-Fanpage. Er erwartet auch eine zeitnahe Antwort. Das heißt, maximal innerhalb von zwei bis drei Stunden. Idealerweise sollte sich der Mitarbeiter mit dem Produkt auskennen und in der ersten Antwort, das Problem lösen.

Aber das Unternehmen brauchen sich nicht allein auf Facebook zu verlassen. Livechats oder Messenger (Telegram, WhatsApp und Co.) sind auch Optionen, um den optimalen Service bereitzustellen.

Als Unternehmen ist man nicht darauf beschränkt, reaktiv zu handeln, sondern kann Kunden auch Mehrwerte wie Deals, Einsatzmöglichkeiten (für die Devices) und/oder Tricks aufzeigen. Dies muss auch nicht zwangsläufig nur auf einem Kanal publiziert werden. Die Konzeption kann die „richtige Mischung“ vorgeben.

Sind Chatbots die Antwort? Ja und nein. „Normale“ Fälle wie PIN zurücksetzen, Pizza bestellen oder ähnliches können Chatbots abfangen und erledigen. Beschwerden, Lob und andere Anliegen sind optimaler in Kundenbetreuerhand. Denn die menschliche Note ist nicht zu unterschätzen.

Mit diesen Tipps kommt man dem Aufbau einer „Love Brand“ ein ganzes Stück näher. Aber: Das ist weder der Anfang noch das Ende. Qualität, Konditionen und ethisches Verhalten sind weitere relevante Bausteine für erfolgreiche Kundenbindung. Das Marketing bleibt also spannend.