In Zeiten der Digitalisierung leben Unternehmen nicht nur von ihren Umsätzen aus dem stationären Handel, sondern auch der Bereich E-Commerce ist gefragt. Um sich hier erfolgreich positionieren zu können, müssen Strategien entwickelt werden, wie Kunden optimal erreicht werden können, um eine möglichst langjährige Kundenbeziehung herstellen zu können. Eine bedeutende Frage stellt sich: Wie kann ein Unternehmen „Customer Centricity“ herstellen? Customer Centricity meint hierbei kundenzentriert zu arbeiten und den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen zu stellen.

Needs & Don’t Needs

„Needs“ versteht sich zum einen als Bedürfnisse. Das Grundfundament jeder unternehmerischen Gesellschaft fußt darauf, die Kundengruppen und ihre Bedürfnisse zu kennen, um eine optimale Kundenbindung zu generieren. Diese können in Form von Marktforschung ermittelt werden oder bereits als „Datenberge“ vorliegen, gleichermaßen bekannt als Big Data. Die zweite Bedeutung des Begriffs „Needs“ meint das deutsche Wort brauchen. Das Unternehmen braucht eine Strategie, diese gesammelten Datenmengen entsprechend zu bündeln, das heißt, den Zugriff „omnichannel-freundlich“ und einfach für Abteilungen, wie Sales oder Marketing, zu gestalten. Die „Don’t Needs“ – das Unnötige hierbei – nicht „kanalübergreifend“ zu arbeiten und nicht zu personalisieren. Das heißt auch unterschiedliche Werkzeuge einzusetzen in puncto Instagram, Twitter oder Facebook, also über den derzeitigen Werkzeugkasten hinauszublicken und entsprechende Software in Form von Automation Tools dazuzugeben. Bei all diesen kursierenden Informationen schwingt oftmals die Skepsis mit, wie mit diesen sensiblen Daten verfahren wird. Der Aspekt Datenschutz und vertrauenswürdiger Umgang sind längst keine Bitte mehr, sondern das Salz in der Suppe. Nun gilt es die Leitfrage der Agenda zu beantworten: „Wie gelingt es eine Person emotional zu erreichen, die Nähe zulassen zu wollen, das Vertrauen zu entwickeln und ihre Daten zu übermitteln?“

Nähe schaffen? Durch Berührung! Die Digital & Physical Touchpoints

Das Unternehmen sollte im Bereich E-Commerce die Berührungspunkte mit Kunden – Digital und Physical Touchpoints – verstehen und Kundenfreundlichkeit als persönliches Mantra verinnerlicht haben. Ziel ist es auf der Customer Journey ein besonderes Kundenerlebnis zu schaffen. Bevor der Online-Shop eines Unternehmens besucht wird, möchte der potenzielle Nutzer überzeugt werden. Dies gelingt beispielsweise durch entsprechende Werbung, Suchmaschinenoptimierung, Preispolitik, eigene Erfahrungswerte oder durch Produkt- beziehungsweise Weiterempfehlungen. Das ganzheitliche Design des E-Commerce Bereichs eines Unternehmens spielt ebenfalls eine wichtige Rolle.

Binnen Sekunden entscheidet sich, ob der potentielle Kunde Sympathie oder Antipathie hegt und er das Produktsortiment näher betrachten wird. Ein elementares Kriterium kommt hierbei ebenso zum Tragen: „Ist Nutzerfreundlichkeit vorhanden?“ Nutzerfreundlichkeit meint keine komplexen Registrierungsverfahren, die oftmals mit einem abgebrochenen Kaufvorgang einhergehen, sondern einfache, effiziente Methoden, um Nutzerdaten oder Informationen hinsichtlich des Surfverhaltens – Echtzeit Tracking – erheben zu können. Dies ermöglicht es Inhalte zu personalisieren und neben variablen Komponenten ebenso Bestseller mit fixer Position zu platzieren. Ferner benötigt der Kunde eine Anlaufstelle bei Fragen oder Reklamationen, die ihm sprichwörtlich „direkt ins Auge springt“ und dank der Chatfunktion simpel zu bedienen ist. Nach dem Produktkauf gilt es weiterhin serviceorientiert zu agieren, sodass der Käufer seine Ware über GPS oder mittels eigen kreierter App verfolgen kann und ein Gefühl der Kontrolle, sowie Sicherheit verspürt. Der magische Moment, wenn der Kunde das Produkt entgegennimmt, kann bezaubernd sein, wenn das Unternehmen sein Corporate Design in Form einer liebevollen und durchdachten Verpackung einsetzt. Darüber hinaus kann die Magie weiter bestehen, wenn das Innenleben des Pakets eine persönlich adressierte Botschaft beinhaltet. Eine individuell zugeschnittenen Produktempfehlung oder ein Gutschein – Marketing par excellence – können der Samen für eine wohl gedeihende Kundenbeziehung sein. Eine gute Beziehung benötigt Pflege. Das sogenannte „Customer Lifecycle Management“ zielt darauf ab, einen ehemaligen, bestehenden und Neukunden durch Newsletter, spezielle Deals, E-Mails, Kundenzufriedenheitsmessungen oder Rezessionsvergabe für sich zu begeistern und eine erste oder erneute Kundennähe herzustellen.

Customer Centricity umfasst mehr als 5 Faktoren und bietet jedem die Möglichkeit es mühelos bereits an marginalen Stellen ins Unternehmen zu integrieren. „Die Bedürfnisse des Menschen sind unbegrenzt“ – wer dies berücksichtigt und den Umstand des konstanten Wandels akzeptiert und stets miteinbezieht – wird die Nähe zu seinem Kunden nie wirklich verlieren.