Besondere Bedingungen für Praxen (Heilberufe) – Anhang zum max2 BewertungsImpuls

Dieser Anhang gilt zwingend anstelle der allgemeinen Antwort-Regeln des max2 BewertungsImpuls für:

• Arztpraxen,
• Zahnarztpraxen,
• Physiotherapiepraxen,
• Tierarztpraxen,
• vergleichbare Praxen von Berufsgeheimnisträgern im Gesundheitswesen.

Für Praxis-Kunden gelten die Regeln dieses Anhangs zwingend statt der allgemeinen Antwort-Vorgaben des Produkts. Sie werden nicht als Option angeboten.

Keine eigene Auslegung, keine eigene Rechtsberatung.

Art. 9 DSGVO: Gesundheitsdaten gehören zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten. Art. 9 Abs. 1 DSGVO untersagt deren Verarbeitung grundsätzlich, soweit keine besondere Rechtsgrundlage nach Art. 9 Abs. 2 DSGVO besteht. Der Gesundheitsdatenbegriff wird weit ausgelegt und umfasst insbesondere Informationen über Krankheiten, Behandlungen sowie den körperlichen oder geistigen Gesundheitszustand. Eine Bewertung wie „Der Arzt hat meinen Bandscheibenvorfall falsch diagnostiziert“ enthält damit offensichtlich Gesundheitsdaten.

§ 203 StGB (ärztliche Schweigepflicht): Die Norm schützt Geheimnisse, die insbesondere Ärzten, Zahnärzten und weiteren gesetzlich erfassten Berufsgeheimnisträgern im Rahmen ihrer Tätigkeit bekannt geworden sind. Besonders wichtig ist § 203 Abs. 3 und 4 StGB: Danach dürfen Berufsgeheimnisträger externe mitwirkende Personen einbeziehen, soweit dies für deren Tätigkeit erforderlich ist, wobei zugleich besondere Anforderungen an Vertraulichkeit und Geheimhaltung bestehen. Bei Praxis-Kunden soll deshalb zusätzlich zum AVV eine ausdrückliche Verpflichtung auf Vertraulichkeit und Wahrung der einschlägigen Berufsgeheimnisse Bestandteil des Vertrags sein; Mitarbeiter von max2 mit Zugang zu solchen Informationen sollen entsprechend dokumentiert auf Vertraulichkeit verpflichtet werden.

Regel 1 – keine Bestätigung einer Patienteneigenschaft. Eine öffentliche Antwort darf zu keinem Zeitpunkt, auch nicht implizit, bestätigen, dass die bewertende Person Patient der Praxis war.

Regel 2 – keine öffentliche Diskussion von Behandlungsvorwürfen. Konkrete Behandlungs- oder Gesundheitsinformationen werden öffentlich nicht kommentiert, nicht bestritten, nicht erläutert.

Regel 3 – nur der freigegebene neutrale Standardtext, wörtlich. Der ursprünglich vorgesehene Text mit dem Hinweis auf „Schweigepflicht“ und „Behandlungsdetails“ ist untersagt (Begründung siehe unten). Erlaubt sind ausschließlich diese beiden freigegebenen Formulierungen, unverändert:

„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir nehmen Kritik ernst und möchten Ihr Anliegen gerne persönlich klären. Bitte setzen Sie sich hierzu direkt mit uns in Verbindung.“

Alternativ:

„Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir möchten Ihr Anliegen gerne nachvollziehen und persönlich besprechen. Bitte nehmen Sie direkt Kontakt mit uns auf.“

Beide Texte bestätigen weder, dass die Person Patient war, noch dass eine Behandlung stattgefunden hat, noch dass konkrete Gesundheitsdaten bekannt sind.

Warum dieser Text nicht verwendet wird: Der bisher vorgesehene Satz „Aus Gründen der Schweigepflicht können wir hier öffentlich nicht auf Behandlungsdetails eingehen“ bestätigt zwar nicht ausdrücklich eine Patienteneigenschaft. Er stellt aber einen unmittelbaren Zusammenhang zwischen der konkreten Bewertung, einer Behandlung und einer bestehenden Schweigepflicht her. Das ist unnötig. Gerade weil eine öffentliche Antwort dauerhaft für jedermann sichtbar sein kann, soll kein zusätzliches Indiz dafür geschaffen werden, dass tatsächlich eine Behandlung oder sonstige Patientenbeziehung bestanden hat. Dieser Satz darf in keiner Fassung, auch nicht abgewandelt oder sinngemäß, in einer öffentlichen Bewertungsantwort verwendet werden.

Regel 4 – Eskalation sensibler Fälle an die Praxis. Enthält eine Bewertung Diagnosen, Erkrankungen, Medikationen, Behandlungsschritte, Operationsangaben, Schwangerschaft, psychische Erkrankungen, sonstige Gesundheitsinformationen oder entsprechende Angaben über Dritte, verfasst oder veröffentlicht max2 keine eigenständige öffentliche Antwort. Der Vorgang wird lediglich an die Praxis zur eigenen Entscheidung weitergegeben.

Regel 5 – eigenes Antwort-Set für Praxen. Praxis-Kunden erhalten ausschließlich das in diesem Anhang festgelegte Antwort-Set, nicht das allgemeine Antwort-Set des Produkts.

Regel 6 – Angehörigen-Fall / Fremd-Gesundheitsdatenbezug. Dieselbe Eskalationsregel aus Regel 4 gilt auch dann, wenn die Bewertung nicht die eigene Gesundheit der bewertenden Person, sondern die eines Dritten betrifft (z. B. eine Angehörige schreibt über die Behandlung eines Elternteils oder Kindes). Für diesen Fall gelten dieselben zwei freigegebenen neutralen Standard-Antwortbausteine aus Regel 3, wörtlich unverändert, nicht angepasst auf den Angehörigen-Bezug.

Bewertungen mit erkennbarem Gesundheitsdatenbezug – gleich ob der bewertenden Person selbst oder eines Dritten (Angehörigen-Fall, Regel 6) – werden NICHT an max2-Personal zur Beantwortung weitergegeben. Sie gehen zur eigenen Entscheidung an die Praxis zurück. max2 verfasst und veröffentlicht in diesen Fällen keine eigenständige öffentliche Antwort.

Praxen erhalten dieses Dokument verpflichtend anstelle des allgemeinen Antwort-Sets, als Anlage zum Betreuungs-Abo-Vertrag. Die folgenden zwei Klauseln werden Bestandteil des Praxisvertrags:

„max2 ist nicht befugt, Patienteneigenschaften, Behandlungsverhältnisse, Diagnosen, Gesundheitsdaten oder sonstige der beruflichen Verschwiegenheit unterliegende Tatsachen öffentlich zu bestätigen, zu kommentieren oder offenzulegen.“

„Bewertungen, die Gesundheitsdaten, Behandlungsvorwürfe oder sonstige potentiell der beruflichen Verschwiegenheit unterliegende Informationen enthalten, werden von max2 nicht eigenständig beantwortet, sondern dem Auftraggeber zur Entscheidung vorgelegt.“

Zusätzlich soll eine ausdrückliche Verpflichtung auf Vertraulichkeit und Wahrung der einschlägigen Berufsgeheimnisse Bestandteil des Vertrags sein; max2-Mitarbeiter mit Zugang zu entsprechenden Informationen werden dokumentiert auf Vertraulichkeit verpflichtet.